Само за година с БДЖ се осъществяват над 20 милиона пътувания. Мнозина всеки ден отиват на работа и се прибират у дома с влак. Други хора са планирали далечна дестинация, разчитат на спазване на разписанието. Всеки ден във влаковете се возят хора, които са притесни, нетърпеливи, заредени с емоции, които при най-малък повод могат да се проявят. Сред тези хора пак ежедневно своята работа вършат превозните бригади - това вече са моите подчинени, които трябва да мотивирам по всички начини да дават най-доброто от себе си, да бъдат търпеливи, разбиращи, ако щете - грижовни. Те редовно преминават обучения както по комуникация с пътниците, така и за реакция в критични ситуации. Постоянно намирам време за срещи с колегите, обсъждаме техните отговорности и в неформална обстановка те могат през смях да разкажат за куриозите, за проблемите, с които се сблъскват. Споделянето е добър подход в професионалния живот, особено предвид обстоятелството, че за служителите в "Пътнически превози" няма два дни, които да са подобни.
Целта ми като управител е служителите ни да се държат с пътниците като с желани гости, да са част от спокойствието им. От нас пътниците искат комфорт, чистота и информация. Когато нашите клиенти усещат добро отношение, те дори не се сърдят, когато влакът закъснява или са срещнали други проблеми. Всеки от тези служители е обучен да сигнализира 112, да извършва действия по обезопасяване на пътниците, извеждане от вагоните при пожар, приоритизиране на помощта, като на първо място са децата и майките им, възрастните хора с проблеми в придвижването. В ежедневен порядък те най- често помагат с багажи, бебешки колички. Най- обичайно хората от превозната бригада са виновни за всеки проблем, възникнал по време на пътуването. От тях се очаква да се намесват, когато възникне и конфликт между пътниците. Всеки в превозната бригада носи лична отговорност за безопасността на клиентите ни, той трябва да е готов да окаже и първа помощ - ако някой се задави, ако падне и се удари, ако му прилошее. Понякога служителите във влака влизат в ролята на изповедници, защото на клиент му е тръгнала приказката и си е намерил на кого да си изкаже болката.
Превозните бригади, както и пътниците, почти ежедневно са изложени на рисковете, свързани с вандализъм над влаковете - тази ужасна игра на замеряне на влаковете с камъни постоянно носи риск за здравето и на превозните бригади, и на машинистите, и на пътниците. Отделно са щетите, следите от които допълнително дразнят пътниците. Когато оплакванията са обективни, те поемат върху себе си негативите за преживяванията на пътниците. Изричат многократно извинения, после изпращат доклади за ситуациите, предизвикали гнева на пътниците. Случва се обаче да получаваме оплаквания срещу кондуктори, които са глобили нередовни пътници. Всеки случай трябва да се разглежда поотделно. Затова и нямам работно време - във всеки момент от денонощието телефонът е до мен. Преките щети са в повредите по локомотива, раняване на машиниста, понякога удари сред пътниците. Непреките са свързани с усещането за непредвидимост при пътуване с влак, часовете, които хората трябва да изчакат, докато приключат следствените действия, объркване на движението по цялата линия - докато хората в конкретния влак знаят какво се е случило, в много други пътниците се ядосват, че закъсняват и не знаят, че всичко се дължи на самонадеян шофьор, застанал на релсите пред влака с колата си. У пътниците остава и усещането за безпомощност, защото никакви мерки не се прилагат по отношение на хората, които самонадеяно пресичат пред локомотивите - с коли, каруци, камиони за боклук. БДЖ се нуждае от ясно заявена защита, за да прекратим кошмарите по релсите и изтезанието над машинистите и пътниците.
На утрото след този кошмар за нашите пътници, за около 2 минути решихме да овъзмездим всеки от тях с първокласен билет по направление по негов избор срещу представяне на билета от това пътуване на коя да е каса в България. По закон нямаме такова задължение, но искрено съчувствахме на всеки от нашите пасажери. Това, че ние веднага търсим сметка на всеки от участниците в проблема, няма значение за хората, които са търпели несгоди часове наред. Затова направихме единственото логично: предоставихме им билети. Решението да предоставим на българите възможност да пътуват с парни локомотиви и ретро вагони в състава на композициите искаше известна смелост - трябваше да продадем тези влакове на реалната им цена, иначе всяко подобно пътуване водеше до твърде големи загуби за нас. Беше благотворителна дейност. Така само чуждите туристи се радваха на уникалното ни наследство и при всяко тяхно пътуване на ретро съставите, българи заставаха край релсите, по гарите, за да видят прекрасните ни локомотиви. Факт е, че любимата на всички Баба Меца- най- мощният парен локомотив в Европа и уникален с колоосната си формула за света, е всеобщ любимец. Децата му се радват като на Дядо Коледа! Възрастните се вълнуват да го видят на живо.
Досега не бяхме правили нито едно пътуване с парен локомотив до Кюстендил - возенето в едната посока е над 3 часа. Поехме риска. Продадохме билетите за минути, станаха опашки по касите, хората се сърдеха, че няма още места. Увеличихме вагоните до максималния капацитет на локомотива. И отново не задоволихме търсенето. Хората бяха искрено доволни. В композицията закачихме и вагона на Борис ІІІ, като музей на колела. По време на пътуването влизаха вътре на групи. Създадохме изцяло нов туристически продукт, при това с най-елитния в света обществен транспорт - с ретро парен локомотив. В Кюстендил бяхме посрещнати почти от целия град. Пътниците се разхождаха из града, а местните ги питаха "Вие от Баба Меца ли сте?" На връщане имахме пълен влак с усмихнати хора и поне 150 дълбоко спящи деца. Те бяха преживяли незабравим ден, а пътниците питаха кога ще се возят отново. На другия ден возихме любителите на парната тяга до Черепиш. Не малко от пътниците от предния ден бяха и в този влак. Отново страхотна емоция и отново пътниците открито ни молеха да продължим да организираме такива преживявания.
В момента работим над дългосрочна програма, която да е обвързана с нови дестинации и региони на страната, с културни и фестивални събития. Всеки влак ще получава собствено име, ще измисляме все повече изненади, все повече възможности. Добавената стойност на този род пътешествия се отразява в дългосрочен аспект на всичко свързано с културно- историческия, кулинарния и познавателния туризъм. Факт е, че туристически агенции сложиха в офертите си Гергьовския влак, като обвързаха пътуването с дегустации, посещения на исторически обекти и при цена не от 29 лв., колкото струва билетът, те продаваха пакети по 200 лв. Комфортно, чисто, бързо, с удобни връзки. Харесвам широките безкупейни вагони, седалки с мека материя, които леко се накланят, подложки за главата, масички пред всяка седалка, халка за поставяне на напитка, работеща климатична система и стюард с количка, който предлага на пътниците напитки, прясно приготвени сандвичи или цели кутии с ястие. Вагоните за майки с деца да предлагат самостоятелен кът за преповиване. Това неминуемо ще се случи и у нас.
Днес през територията на България преминават четири паневропейски железопътни коридори. Страната ни продължава да е важно международно трасе. И затова голямата ни цел е да създадем желана от всички клиенти железница - удобна, бърза и сигурна. В европейската политика е заложено развитие на железопътния транспорт, защото той е най-екологичен. В България този транспорт е още по-голямо удоволствие, защото минава предлага фантастични гледки през прозорците.
Източник: News.bg
Оригинален текст: прочети тук
- Етикети: Превозвачи и оператори
