Тенденции в информационните технологии на пазара на пътническите железопътни превози

       Германските железници предлагат на пътниците търсачка за евтини международни пътувания
      Deutsche Ваhn вече да¬ват възможност на своите клиенти да се възползват от най- ниските тарифи за тех¬ните международни влакове. Пътниците могат да намират най- евтините билети за пъ¬тувания между Германия и 16 европейски държави чрез специална търсачка, наречена Sparpreis-Finder, добавена на фирмения сайт на герман¬ските железници. Deutsche Ваhn оперира по маршрути до Белгия, Холандия, Люк¬сембург, Франция, Швейцария, Италия, Хърватия, Словения, Словакия, Чехия, Австрия, Ун¬гария, Полша, Дания, Швеция и Великобритания.
      Системата извежда списък с най- евтините варианти за зададения ден по избрания маршрут. Понякога тя препоръчва на клиента, отпътува или да пристигне или в съседен град, за да може да се възползва от максимално но изгодна цена.
      Цените на билетите в по¬вечето случаи започват от 39 евро (за първа класа - от 69 евро), а за по-кратките дистанции дори от 19 евро. Минималната стойност на превозния документ до Лондон например е доста атрактивна - 49 евро.
      От Deutsche Ваhn предварително информират пътниците, че броят на местата по намалените тарифи може да е малък, особено ако билетите се закупят малко преди пътуването Пътниците също така трябва да имат предвид, че замяна или връщането е възможно с глоба от 15 евро и само преди настъпването на дата на тръгването.

     
       Френските железници привличат клиенти с екстри, заявени по Интернет

      За да се конкурират успеш¬но с нискотарифните авиопревозвачи и осигурят по- висока запълненост на композициите си, френските железници периодично изненадват пътниците във високоскоростните влакове с различни промоции и „глезотии". През последните години скоростните влакове на френската национална железопътна компания SNCF започнаха да конкурират успешно ниско бюджетните самолетни компании както от континентал¬ните маршрути, така и от тези до Великобритания. Последните две нови услуги, които SNCF предлага на своите клиенти могат да бъдат заявени още преди пътникът да е напус¬нал дома си. Нужно е само да има под ръка интернет и чрез домаш¬ния си или преносим компютър да отиде на сайта navendis.idtgv.com, чрез интернет портала www.igtgv.com.
      Първата услуга дава възможност на пътника от сайта може да се поръча автомобил, който да го вземе от вкъщи и откара на гарата, предварително да поръча желаното меню с блюдата, които иска да консумира по време на пътуването. Поръчката на такси се предлага под името „porte a porte" („от врата до врата", т.е. директно) и първоначално ще е достъпна за жителите и гостите на Париж. Постепенно тя ще се разширява и на територията на други големи френски градове. Ще струва на клиента на SNCF 19 евро ако превозът е в пределите на идеалния и широк център на столицата, таксата е 30 евро до покрайни¬ните, а до най- външните предградия 40 евро.   Извършват и курсове до по- близките населени места извън Париж, но пътникът доплаща по 1,10 евро за всеки километър след табелата за края на града. Той може да поръча както транспорта от жилището или хотела си до гарата, така и от гарата до мястото където трябва да отиде.
      Втората услуга под името “Veri InBox” дава възможност на пътника, да си поръча предварително обяда, с  който   да консумира по време на пътуването във влака, избор между три варианта меню на цени от 12,70 до 16 евро.
      Посочените две услуги се предлагат в скоростните влакове, пътуващи по маршрутите до 30 френски града, през активния летен сезон, с опция ако бъдат добре посрещнати, да станат целогодишни. Новите две услуги се добавят към трите вече предлагани чрез интернет портала www.igtgv.com
 - онлайн запазване на места и покупка на билети,
 - възможност за избор на обстановката по време на път
 - евтино пътуване чрез придобиване на преференциални превозни документи на цени от 19 евро.
      за пътуване могат да бъдат закупувани само онлайн в опре- делени срокове. Условията на промоциите забраняват тяхното връщане и вземане на платената сума обратно. Възможно е обаче да бъдат презаверявани за друг маршрут или час, но тогава път¬никът дължи глоба от 10 евро и доплаща разликата до пълната стойност на билета.
      Предлаганите интернет билети важат само за скоростните композиции тип  iDTGV, пътуващи между Париж и по големите фернски градове като като Ница, Страсбург, Бордо, Лион, Гренобъл и Брест. Те са един вид „low-cost” версия на стандартните високоскоростни влакове TGV и отговор на евтините полети на нискотарифните авиопревозвачи.
      В стремежа си да станат конкурентоспособни на нискотарифните авиокомпании, през 2004г. SNCF пуснаха скоростните влакове тип iDTGV. Едната половина на този тип композиции предста¬влява стандартен влак- стрела TGV със съответните първа и втора класа и познатите удоб¬ства. Местата там се предлагат на обичайните цени. За тях се продават както хартиени, така и електронни превозни документи. Другата част от композицията е още един цял или по- къс влак TGV, прикачен към първия. В нея пак има познатото разделение на класи, но пътуването е с много по- атрактивни цени, съизмерими или по- ниски от тези на билетите на „low-cost” авиокомпаниите. Окачването на двете композиции естествено води до голямо увеличаване дължината на състава.
      Билетите за „бюджетната" половина на тези влакове са само електронни и се продават единствено през интернет. За това се грижи дъщерното на SNCF дружество iDTGV, като по неговото наименование наричат и по- евтината част от влаковете. Билетите се купуват от сайта му, като това е възможно 4 до 6 месеца преди пътуването, вместо обичайните 2 месеца, както е при традиционните случаи. Впоследствие те се разпечатват на хартия (на принтер или на специални автомати на гарите) и се представят, като кондукторите проверяват бар-кода им с електронно устройство. Френските железници компенсират загубата от рязкото намаляване на тарифата за местата в композицията по два начина: като съкращават с 20% инфра структурните разходи, чрез закриване на билетни каси и увеличаване населеността на композициите над 75%, вместо до обичайните 70%. Визуално iDTGV е напълно идентичен с традиционния TGV, има същия дизайн на интериора и на седалките. И в двата типа влакове са с обособени „активна" (zap) и „тиха" (ren) зони, като във втората се настаняват хората, които търсят спокойствие и съот- ветно разговорите на висок тон и звъненето на мобилните телефони не са желателни.
В средата всяка композиция има вагон- ресторант, който могат да посещават пътниците и от двете половини влака. За всеки от тях е предвиден и персонален тоалетен набор който влизат салфетки и хартии седалка. Нещо, което за родните реалности изглежда малко фантастично.
      Помислено е и за по- претенциозните пътници, които освен да им е евтино, държат и да скучаят, В iDTGV се предлагат различни допълнителни платени вагон- дискотека, в които по време на пътуването се организира музикална програма с ди-джей и танци. Съседният вагон представлява бар, където пътниците могат да се подкрепят със закуски, алкохол и безалкохолни напитки. Добавен е и специален вагон за почитателите на мултимедийните услуги, където пътниците имат възможност да играят на компютърни игри (самостоятелно или в отбори), да свалят филми, да четат списания или да слушат радио или музика. Влаковете iDTGV пътуват периодично през уикендите на отделните сезони (най- вече през лятото) - между Париж и Анде (в югозападна Франция), Лазурния бряг и други популярни дестинации.
      С тези иновации френските железници са конкурентно способни със своя основен конкурент ниско тарифните авиокомпании. Цената на еднопосочен билет първа класа в композиция тип iDTGV по трасето Париж -Тулон е 39евро, а за втора класа -19 евро. Такава ниска стойност на пътуването за този маршрут, който е един от основните и за авиацията, не предлагат нито един от останалите железопътни и авиокомпании.

      Швейцарските железници пред предизвикателства на системата за електронни билети
      Швейцарците отдавна са горди с техните железници, но нова строга политика за продажба на билети създава неудобства за редовните пътници.
Швейцарските железници наскоро въведоха нова система за продажба на билети. Премахва се продажбата във влаковете (въпреки че броят на кондукторите остава неизменен). На теория това трябва да работи - билет може да се купи от машина на гарата, онлайн или чрез смартфон. Новата система предизвиква недоволство сред пътниците заради наредбата, която постановява какво се счита за валиден билет, както и политика за издаване на огромни глоби.
      Едно от изискванията за покупка на билети чрез смартфон е, че може да се издаде само един билет за един пътник. Така например 2-ма или повече пътници, които решават да организират пътуването си и да платят заедно чрез един телефон ще бъдат глобени, защото не са спазили изискването за покупка на не повече от един билет.
      Друга алтернатива е пътниците да закупят билет от машина на гарата, но за съжаление това не винаги е възможно, поради неизправност на билето издаващото устройство. Алтернативата е покупка на билет онлайн или чрез смартфон.
      Поради технологични ограничения на съществуващата система електронните плащания не се обработват в реално време и има забавяне при потвърждаване на билетите. При покупка на билет чрез компютър или телефон минути преди пристигането на влака пътниците рискуват да бъдат глобени за невалиден билет, ако електронният превод бъде потвърден след качване на влака и проверка от кондуктор.
      От позицията на швейцарските железници билет (дори електронен) купен след качване на влака е невалиден и елиминират фактора на технологичните ограничения на системата. Глобата за нередовен пътник е 190 франка (157 евро) и поне в краткосрочен план новата система е успешна. Справка с отчета на SBB показва, че железницата генерира над 1,49 милиона евро от глоби на месечна база. Междувременно железниците губят нещо много по- ценно от тази сума, а именно доверието на своите пътници.

     
       Ирладските железници предлагат електронна карта за градската железница, трамвайте и всички

автобусни линии

      С влак в Ирландия е релаксиращ, бърз и безпроблемен начин за пътуване между основните населени места. Iarnrod Eireann (Irish Rail) е държавната железопътна компания в Република Ирландия, а на север, в Северна Ирландия (част от Великобритания) са железниците на Северна Ирландия. Железопътната мрежа на Ирландия не е много обширна, тя обслужва само по-големите градове. Ако се планира пътуване до по- отдалечените живописни райони, може да се наложи да се използват местните автобусни линии за да достигне целта си. Ирландските железници предлагат различни железопътни маршрути, от еднодневни екскурзии до 10 дневни обиколки на атрактивни цени. Влаковете обикновено са удобни и точни, железопътният парк наскоро бе обновена, за да осигури защита и комфорт на междуградно ниво. Петък вечер влакове от Дъблин до всички части на страната са обикновено  с пълен капацитет а в неделя вечерни влакове до Дъблин, които пренасят тези завръщащи пътници също са много заети.
      Предлагат се различни видове билети с различни намаления за студенти, пенсионери, семейства с деца, групови билети, които от стоя страна в зависимост от това да ли са купени онлайн или на място от машните за продажба предлагат различни тарифи. За туристи има специален билет  Explorer Iarnrod Éireann, който позволява различни възможности за пътуване по време на престоя в Ирландия.
      В Дъблин, електрическата железопътна система, наречена DART (Dublin Area Rapid Transit) е бърз и лесен начин да се пътува в града. Тя работи по протежение на крайбрежието на Ирландско море от Howth в северната част на Дъблин до Bray южно от Дъблин в графство Wicklow. Въпреки това, в западната част на града не се обслужва от DART.
      The DART системата се управлява от националния железопътен превозвач, Iarnrod Éireann (Irish Rail). Можете да се свърже с редовни влакове за графствата на север от Дъблин, чак до Белфаст (Великобритания). Тази система за пътуване позволява да откриете много от забележителности и атракции на Дъблин от пясъчни плажове, паркове, театри, пристанищни села, музеи и много други. Влаковете оперират на всеки 15 минути в най-натоварените или 30 минути на слаб трафик.

      Съществува широк спектър от DART билети и тарифи, които предлагат на клиентите големи намаления. Каквато и да е пътуването ви, ние имаме билета, който ще бъде точно за вас.
Повече информация за разписание, цени и допълнителна информация: http://www.irishrail.ie/faresandt ickets и на http://www.dublin.ie/transport/da rt.htm
      Една лека железопътна система, наречена LUAS е налична в Дъблин като направи много по- лесно да се пътува в центъра на града. Можете да закупите Dublin Explorer билет по всяко DART станция, която ви позволява пътуване в Дъблин с DART и Дъблин Автобусни услуги в продължение на четири дни. 
 
            


Новата електронна карта LEAP в Дъблин, която обединява, градската железница DART, трамвайте LUAS и всички автобусни линии Dublin bus и автобусите на Iarnrod Éireann предага много бързо чекиране при пътуване и намаление до 30% при всяко пътуване. Тази система за таксуване беше интегрирана в Дъблин на 12 декември 2011 г. Минималната сума която може да се сложи в картата към момента е € 5 . The Leap карта е резултат на много години работа на железопътна агенцияз за да се получи интегрирана система за таксуване- схема за обществен транспорт в град Дъблин. Първоначално тя  предлага само предплатена електронна система за да купуват еднопосочни и двупосочни билети с Luas, DART и Dublin Bus, но има планове в близко бъдеще да се предлагат седмични, месечни и годишни абонаменти от картата.

      В момента Leap Card могат да се използват за pay-as-you-go на Dublin Bus, Wexford Bus, Luas, DART и междуградските железопътни услуги в областта Дъблин. Други транспортни оператори като Bus Éireann и допълнителни частни автобусни линии ще позволи използването на Leap карти в близко бъдеще.


      В Северна Ирландия може да се планира пътуването "в движение" от мобилни устройства

        Пътниците на автобусния и железопътния транспорт на Северна Ирландия вече могат да планират пътуването си от мобилни устройства с пускането на програмата към телефона "App Journey Planner", която е разработена и внедрена за ползване от персоналните компютри и мобилни устройства.
Новият „App Journey Planner” предоставят транспортната схема на поредното  ни пътуване от врата до врата, функционалността му  е планирана с използването на адрес и карта базирана от богатите обществени транспортни данни. Тя също така предлага подобрени възможности в табличен вид. Новото приложение за планиране на пътуването е лесен за употреба от клиенти, които все по- често планират информация "в движение" чрез мобилни устройства, оптимизиране "текущото местоположение" технологии, за да планирате пътуването толкова лесно, колкото е възможно.
      Приложението може да се изтегли безплатно от интернет страницата Translink, Google Play или Apple Store.
Новият софтуеър за планиране на пътуването е част от по-широка програма за дейността, да се повиши общественото информация транспорт. Други последните подобрения включват серия от сайта подобрения, "пътуването проверка" NI железниците информация в реално време и безплатен Wi-Fi във влаковете платка и GOLDLINE услуги. "
      Свидетели сме как все повече и повече хора избират да използват пътнически транспорт - 1,5 м повече са платили платежоспособните клиенти през миналата година, което е голям резултат и доказва, че когато хората са снабдени с атрактивна автобусна и железопътна услуга, която доставя на качеството и иновациите след това те ще го използват. Ние насърчаваме като е възможно повече хора да изтеглят новото приложение за планиране на пътуването и да се възползва от безпроблемно, удобен и достъпен транспорт. За да изтеглите App Planner Journey просто посетете www.translink.co.uk

       В Белгия железниците вече комуникират и чрез Twitter
      Белгийските железници (SNCB) активираха свой акаунт в социалната мрежа Twitter. Чрез него пътниците могат да се информират за закъсненията на техните влакове и да задават въпроси за услугите, предлагани от компанията. Служители на железниците администрират профила ежедневно от 6 до 22 часа. Инициативата е поредната, която държавния жп оператор на Белгия предприема, за да подобри комуникацията с клиентите си.
От SNCB активно поддържат интернет страницата си и в реално време качват на нея всички промени в разписанията, информации за промоции и други новини, представляващи интерес за пасажери- те. Специално за ползвателите на мобилен интернет е създадена и негова по-олекотена версия (m.nmbs.be). Тя е много по-лесно достъпна през преносимите телефони, лаптопите и таблетите на пасажерите, чийто интернет обикновено е доста по- бавен. 
 

       Българските железници, онлайн разписания, услуги и билети
      Българските железници БДЖ предлагат на своите клиенти сайт за справки за рзписанията на влаковете с електронен пътеводител http://razpisanie.bdz.bg/site/se arch.jsp, който има и мобилна версия. Направена е и опцията електронно табло, за пристигащи и заминаващи влакове в гарите с информация за пътниците за пристигането на техните влакове на коловози и зазакъснения, която е работеща обаче само за гара София, като справка може да се направи на сайта http://46.40.127.175/ presentation/publicWelcome.jsp. За другите гари които са включени Бургас, Варна, Пловдив, Мездра, Горна Оряховица и Русе за сега в повечето случаи, излиза надпис „Системата е недостъпна”!
      Ако имате желание да закупите онлайн електронни билети от сайта на БДЖ www.bdz.bg, не откривате такива опции като информацията която се предлага е закупуване на билети от бюрата и гарите и предварително но пак от бюрата и гарите. Няма информация за интернет заявки, резервации и закупуване на билети и други услуги. Времето за БДЖ сякаш е спряло, но не съвсем.
      През 2010г националната компания БДЖ Пътнически превози направи безуспешен опит да въведе по-модерен начин за купуване на билети чрез услугата "Интернет продажба на железопътни билети, спални, кушет и седящи места за влакове, които пътуват в страната и чужбина"
      Клиентите трябваше да се регистрират с потребителски профил в интернет в системата за плащане на Международно пътническо бюро "Рила", като попълват множество формуляри, получават потребителско име, парола за достъп. След това вече можеше да изпрати запитване и заявка за купуване на жп билети и резервации чрез интернет. Задължителни данни при регистрацията са имената по документ за самоличност на лицето, което ще пътува, както и на лицето, което ще получи билетите от посоченото място, валиден e-mail за кореспонденция.
За да се осъществи поръчката тя трябваше да се подава не по-рано от 5 дена преди пътуването. Получаването по e-mail на оферта с цена, съгласно изпратената заявка, се изпълняваше в срок от два работни дни. Билетите за пътуване можеха да се получат само на място, в няколко бюра за жп билети, както и чрез пощенска доставка за територията на България. Това, което различаваше услугата на БДЖ за резервации на билети, от това със самолет или автобус, е че не получавате получите електронен билет виртуално, защото билетът е специален образец. Клиентите от чужбина също можеха да резервират билети онлайн, но техен близък трябва да ги получи у нас. Съвсем логично към системата нямаше никакъв интерес и вече никой не си спомня за нея. Няма информация и отчет колко труд и пари се похарчиха за обществени поръчки, техническо оборудване и въвеждане на на системата. Резултата за сега е че в Българските железници няма такава система за продажба и резервация на билети.
      Никой на си спомня и за една друга шумно рекламирана кампания за осигуряване на интернет в гарите и експресните влакове. Колко пари са похарчени и от кого за тези информационни начинания, няма информация.
Последната идея шумно обявена в медиите беше до края на 2012г е че билетите за влак ще бъдат пуснати за продажба в интернет, както и чрез есемес, като се твърдеше че текат тестове на новата информационна билетна система на БДЖ. Системата предвиждаше да бъде свързана с НАП, като касите по големите гари, откъдето идват повечето приходи на БДЖ, също трябваше да бъдат преоборудвани с нови компютри и принтери. Новата система ще издава билети с баркод, който ще се чете от ПиДиЕй устройства. Пътниците ще могат да принтират билета от къщи, ако го купуват през интернет, като по функционалност системата няма да отстъпва на водещите европейски железници.
      Като начало беше анонсиран пилотен проект за купуване на билет по линията София-Мездра за което се предвиждаше да се въведе специална система. Пътниците ще си купуват билети с изпращане на SMS от мобилния телефон. Кандидат пътника след като изпрати SMS с инициалите на началната и крайната гара, ще получи съобщение за най- скорошния влак, и ако сте съгласен, ще трябва да пусне още един SMS. След това получава на телефона си уникален код, който всъщност е билетът. Според мениджърите на БДЖ първо трябваше да се анализира интересът на клиентите към системата чрез изпробване само по линията София - Мездра за пътнически и крайградски влакове и тогава евентуално да се пристъпи към разгръщане на проекта. Предвиждаше се да бъдат закупени специални устройства за проверка и за разчитане на кода от кондукторите във влака за да се избегнат измамите. Все още няма информация докъде са стигнали нещата с проекта и кога ще стартира разяснителната кампания.
      В изказване на новия транспортен министър, беше съобщено че в железниците са похарчени милиони за информационна система за онлайн издаване на билети и резервации във влаковете на БДЖ, но реално такава действаща няма. Според неговите обещания до края на 2014 г. трябва да бъде изцяло въведена нова модулна система за продажба на билети. Това ще става поетапно, като първият й модул трябва да бъде внедрен до края на 2014г. Той ще замени сега действащата остаряла операционна система на бюрата на БДЖ по продажба на билети. Новата система ще позволява продажба на билети не само в бюрата на БДЖ, но и в туристически агенции и по интернет, както и чрез билетоиздаващи автомати и чрез sms. От националния жп превозвач обещават, че в бъдеще ще можем да си купуваме и комбинирани билети - за железопътен и автомобилен транспорт.
      Поредното обещание е, че за Нова година ще стартира билетопродаваща система, която се разработва от фирмата „Информационно обслужване, избрана да изгради онлайн системата за резервация и издаване на билети на  „БДЖ – Пътнически превози“ ЕАД. Договорът е сключен и според условията му тя трябва да финализира заданието до 16 декември 2013г. Основната цел на системата за онлайн резервация и билетоиздаване е да осигури на клиентите на БДЖ възможност самостоятелно да резервират места и закупуват жп билети за пътуване чрез интернет. Тя обхваща бързите влакове със задължителна резервация в двете посоки по направленията София - Пловдив- Бургас; София - Карлово - Бургас, София - Горна Оряховица – Варна, София - Горна Оряховица. Освен тях онлайн билети ще могат да се вземат и за бързи влакове със спални вагони по дестинациите София - Горна Оряховица - Варна, София - Пловдив - Бургас. Системата за електронно продаване на билети е част от голям проект, който включва продажба на билети онлайн през сайта на БДЖ и SMS-закупуване на билети. Ръководството на жп превозвача планира да постави на места и специални машини, през които клиентите да могат да си взимат билети сами. Купуването на билет ще е възможно и чрез турооператорска агенция. Ще бъде въведена и опцията за плащане с банкова карта, което ще улесни главно интернет продажбите.
      Идеята за онлайн продажба на билети, както и закупуването на билети чрез SMS не е на едно или две от сменилите се вече ръководства на дружествата. Предложението за електронизирането на услугите на железницата е на дневен ред от няколко години. Кога ще стартира цялата системата и с какви услуги и за какви пари, никой не се наема да прогнозира. С обещание за такава система, която ще стартира до няколко месеца, през ръководните постове в БДЖ преминаха повече от петима директори, като никой не успя дори да я стартира.  Засега няма индикации и това ръководството на МТИТС и БДЖ да са достигнали до идеята да въведе нормално заявяване и купуване на билети през интернет, да не говорим и за други екстри и възможното следене графика на движение на влаковете в реално време в интернет, все неща които отдавна се предлагат на пътниците в много страни. За съжаление технологиите за билето издаване на БДЖ и обслужването на пътниците остава все още в миналия век. Дори и да въведе модерна билетна система и с лъскавите само за страната спални турски вагони влаковете на БДЖ и през 2014 година ще се движат със средна скорост под 60 километра в час. Докато в Европа и Азия влаковете вече "летят" по железопътните магистрали с 360 километра в час.

      Европейския пътнически транспорт се обединява в обща мрежа за резервации
      От „Amadeus” глобалната компютърна мрежа за резерва¬ции (една от най-големите и авторитетни мрежи за резервации в света) обяви¬ха, че са създали нова електронна система, която ще предоставя общоевропейска информация за транспорта и начините за закупуване на железопът¬ни и авиационни билети. Тя има за цел  да улесни пътуванията в Европа. Електронната система за резерва¬ции „Amadeus’ e разработвана съвместно с белгийската мрежа за продажба на превозни жп документи BeNe Rail, международната асоциация за въздушен транспорт IАТА, френския информационен гигант Тhales, асоциацията на европейската жп индустрия UNIFE и частния уни¬верситет „Цепелин" във Фридрихсхафен Гeрмания.
Системата за резерва¬ции „Amadeus” се очаква да бъде активирана през 2014, като тя ще съдържа информация и възможности за резервиране на билети за въздушния и железопътния транспорт, както и за наемане на хотели и закупуване на превозни документи за градския транспорт. Тя е ориентирана предимно към жителите на Европейския съюз и чужденците, посещаващи Европа.
„Нужно е да се разработи европейска мрежа за планиране на пътуванията из Европа. Чрез нея по най-добрия начин пасажерите ще могат да се възползват от съществуващите видове транспорт и от инфраструктурата. Длъжни сме да осигурим достъпност и обмен на цялата налична информация, която може да ни помогне да пътешестваме" - заявява Сийм Калас, вицепрезидент на Европейската комисия в транспорта.

 

        

  • Етикети: Бизнес и сътрудничество